هناك شيء واحد لا يمكن للشركات الاستغناء عنه وهو العملاء. يمكن للشركات البقاء على قيد الحياة فقط إذا كان المستهلكون على استعداد لقضاء الوقت والمال على المنتجات والخدمات. يبدو أن تبني نهجاً متركزاً على العملاء في جميع عملياتك أمرًا واضحًا.
على الرغم من ذلك، فإن العديد من أصحاب الأعمال لا يأخذون دائماً مصلحة العملاء في الاعتبار. يتورط الكثيرون في العمليات اليومية وحدود الربح ولوجستيات أعمالهم، مما يؤدي إلى تحجيم التفكير المتمحور حول العميل.
إن هذه هي وصفة الفشل. جميع جوانب عملك ضرورية. ومع ذلك، وضع العملاء في مركز عملك سيساعدك في اتخاذ قرارات مستنيرة تساعد عملك على النمو.
ماذا يفعل العمل المتمركز حول العميل
كيف يمكنك بناء استراتيجية عمل تدور حول عملائك؟ سواء كنت تطور منتجًا جديدًا أو تغير تصميم موقع الويب الخاص بك، تفكر دائمًا في التأثير الذي ستكون لقراراتك على المستهلكين. هذه هي الخطوة الأولى في كل قرار. بعد ذلك، تنفيذ هذه الأفكار في عملك هو الخطوة التالية الهامة في العملية. فيما يلي قائمة بكيفية تنفيذ نهج متمركز على العميل في عملك.
- فهم عملائك الحاليين والمحتملين
قبل أن تقوم بإنشاء موقع ويب أو إصدار إعلاناتك، قم بعمل جلسة عصف ذهني حول جمهورك المستهدف. عندما تفهم عملائك، ستعرف بالضبط كيف تجذبهم من خلال منتجاتك وتسويقك وخدماتك وما إلى ذلك. الاقتراب بشكل عام لن يلفت انتباه الناس. يجب أن يشعروا الناس بالجذب نحو منتج أو خدمة لينفقوا أموالهم الثمينة هناك. على سبيل المثال، هل تفضل الحصول على شيء عام يعجب الكثير من الناس أم هدية شخصية ترغب فيها أو تحتاج إليها عندما تتلقى هدية؟ سيوافق معظم الناس على الأخير.
عندما تفهم عملائك، ستقوم بعمل عمل أفضل في تشكيل خدماتك لحل مشكلة المستهلك أو تسويق عملك لهم. نظرًا لشدة المنافسة في السوق، يجب عليك أن تظهر لعملائك أن منتجك أكثر فائدة بالنسبة لهم من جميع المنتجات الأخرى. قم ببعض البحث عن جمهورك المستهدف وابحث عن طرق لجذبهم إلى عملك. هذه هي كيفية التفوق على منافسيك. يمكن أن تكون إحدى الخطوات الأولى إنشاء خريطة رحلة العميل. خرائط رحلة العملاء هي طريقة رائعة لفهم عملائك وتفاعلاتهم مع عملك.
- منصات سهلة الاستخدام وأعمال مشوقة
الجميع يرغب في الراحة في حياتهم. نحن جميعًا نريد أن نستعرض موقع ويب ونحصل بسرعة على المعلومات التي نحتاجها ونتابع يومنا. ولهذا السبب، يحتاج الأعمال التجارية إلى إنشاء تجربة سهلة الاستخدام ومشوقة لعملائها. على سبيل المثال، عند إنشاء موقع ويب، تأكد من أنه بسيط وسهل الملاحة وجذاب للمستخدمين. موقع Apple هو مثال مثالي على ذلك. يجعل تصميمهم الأنيق وعناوينهم الواضحة من السهل على العملاء أن يستجيبوا لموقعهم. يمكنك أيضًا إضافة قسم للأسئلة المتكررة أو نظام دعم آلي بحيث يمكن لعملائك العثور بسرعة وسهولة على إجابات لأي مشاكل.
وهذا لا ينطبق فقط على قنوات الأعمال الخاصة بك عبر الإنترنت؛ يجب أن يكون الراحة موجودة أيضًا في مشاريعك الغير متصلة بالإنترنت. خدمة العملاء الممتازة في المتجر وأوقات الانتظار القصيرة هي بعض الطرق التي ستترك انطباعًا إيجابيًا على عملائك.
- الاستماع إلى العملاء
غالبًا ما ينجرف أصحاب الأعمال في تفكيرهم الخاص ويطلقون خدمات أو منتجات يعتقدون أنها ستدفع المبيعات وتجذب المستهلكين. قد يكون الواقع يروي قصة مختلفة تمامًا.
الاستماع إلى تعليقات العملاء سيمنحك رؤية مباشرة حول ما يعمل وما لا يعمل في عملك. سيساعدك استخدام البيانات الكمية والنوعية على فهم عملائك على مستوى أعمق.
تحليل اتجاهات المبيعات وزيارات موقع الويب هو جزء واحد من الصورة. بالمقابل، النظر في تقييمات المنتجات وشكاوى المستهلكين والاستطلاعات هو الجزء الآخر من الصورة، مما يعطيك نظرة على كيفية شعور عملائك تجاه خدماتك.
من هنا، يمكنك إجراء تعديلات وفقًا لما يرغب العملاء في رؤيته. استمع إلى تعليقاتهم وخذها في الاعتبار عند اتخاذ قراراتك التجارية المستقبلية.
- التفاعل مع العملاء
بناءً على الموضوع السابق، لا يكفي أن تستمع فقط إلى عملائك، بل يجب أن تتفاعل أيضًا معهم. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني ومنصات الدردشة المباشرة للبقاء على اتصال مع عملائك.
الرد السريع على استفسارات العملاء والتفاعل معهم يجعلهم يشعرون بأنهم قيمة بالنسبة لك وأنك مهتم بمتطلباتهم. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أن يتيح لك التفاعل المباشر مع العملاء فرصة لجمع مزيد من الملاحظات والملاحظات حول منتجاتك وخدماتك، مما يساعد في تحسينها.
- إدراج تعليقات العملاء في العملية التطويرية
استغل تعليقات العملاء لتحسين عملك. سواء كان ذلك عن طريق تحسين منتجاتك الحالية أو تطوير منتجات جديدة، يمكن أن تكون تعليقات العملاء دليلًا قويًا.
عندما تتلقى تعليقًا إيجابيًا أو سلبيًا من العملاء، قم بتحليله وتقييم كيف يمكن استخدامه لتحسين عملك. لا تخف من أخذ التحديات والمشاكل التي يواجهها العملاء وتحويلها إلى فرص للتحسين.
كيف ستستفيد شركتك
هنا هي الطرق التي ستستفيد بها شركتك في المدى البعيد عندما تتبنى نهجًا متمحورًا حول العملاء:
- المزيد من الأموال
العملاء عادة ما يكونون أكثر استعدادًا لإنفاق المزيد من المال في الشركات أو الأعمال التجارية التي تقدم تجارب عملاء أفضل. عندما يكون لديك دعم عملاء جيد وخدمة عملاء ممتازة، يمكنك أن تتوقع زيادة في الأرباح إذا كان كل شيء آخر في عملك موثوقًا به.
- المزيد من الولاء
العملاء المخلصون يعنون أن لشركتك دائماً من يتحدث عنها وينفق وقته وأمواله فيها. عندما يشعر العملاء بأن عملك قيمة لهم، يمكنك التأكد من أنهم سيستمرون لفترة طويلة. وهذا ينطبق بشكل خاص إذا قمت بأخذ الوقت الكافي للتعامل مع شكاوى العملاء وإصلاح المشكلات عند حدوثها.
- الدعاية الأفضل
في الوقت الحالي، يكون الناس أكثر استعدادًا لشراء منتج بناءً على التقييمات أو الإشارات من الأصدقاء والعائلة المقربة. لماذا لا؟ فهو موثوق وتلك التجارب الحقيقية يمكن أن تؤكد جودة خدماتك أو منتجاتك.
لذا، إذا كنت مركزًا على التأكد من أن تجربة الجميع ليست أقل من استثنائية، ستصبح عملاؤك سفراءً لعلامتك التجارية. يمكن لهؤلاء العملاء أن يوصوا بك للآخرين ويتركوا تقييمات إيجابية على مواقعك، مما يجذب الآخرين لخدماتك. بصورة عامة، مع مرور الوقت، ستبدأ شركتك في اكتساب مصداقية مع تدفق التقييمات الإيجابية.
يجب عليك أن تتذكر دائما عملاءك طوال الطريق وما قاموا به وما يمكنهم أن يستمروا في القيام به من أجل شركتك. هذا يعني مواكبة احتياجاتهم، وإيجاد حلول وتصميم منتجات تتناسب معها حتى يستمروا العملاء في العثور على قيمة في عملك. وبالتالي، يبدأ وينتهي كل ذلك باتباع نهج متمحور حول العملاء في جميع قرارات العمل.
Experienced marketer with a diverse background in marketing and brand communication across industries.Bringing valuable knowledge and expertise to create successful strategies
